Cuando Los Clientes Inspiran Tu Estrategia de Negocios

Al tomar decisiones de estrategia, siempre existe el riesgo de mirar de adentro hacia afuera, por ejemplo, desde la perspectiva empresarial, que responde a una mentalidad del “cómo” más preocupados por la viabilidad.

La opción contraria es mirar desde fuera, o sea, cómo se ve la situación a través de los ojos de otra persona – de preferencia los ojos de los clientes a los que la empresa está tratando de servir. Esta mentalidad es similar a la de Steve Jobs cuando exhortó a la gente a hacer algo nuevo sin tener en cuenta cómo iban a hacer que sucediera.

La tendencia de los líderes empresariales a elegir las ideas factibles en perjuicio de las ideas más creativas de sus clientes puede limitar involuntariamente el crecimiento, o hacer que sea más difícil de alcanzar. Muy a menudo, esto se traduce en estrategias del tipo“yo también”, con empresas que compiten sin ninguna ventaja real y que, en última instancia, conduce a un menor crecimiento y menos ganancias.

Al adoptar estrategias ganadoras, mantenerse en contacto con los clientes ayuda a ser relevante aún a pesar de los cambios en el mercado.

Con estrategias ganadoras, mantenerse en contacto con los clientes ayuda a ser relevante aún a pesar…

Esto obliga a las empresas a abandonar suposiciones sobre lo que pueden hacer o cómo deben hacerlo y, en cambio, mirar el panorama tratando de entender hacia dónde se encamina el mercado.

La intersección entre lo que la empresa hace bien y las necesidades de los clientes, aumenta su eficacia en el mercado. Veamos algunos ejemplos.

Estrategia de Negocios desde la Perspectiva de los Clientes

Después de muchos años de crecimiento, principalmente a través de fusiones y adquisiciones, Hilton Worldwide se dio cuenta de que ya no estaba compitiendo en el mercado tan eficazmente como solía. Decidió volver a centrar su estrategia de negocio en torno a una de las promesas centrales de la marca, a saber: “asegurar que cada huésped se sienta cuidado, valorado y respetado”. Significaba revisar su estrategia de negocio a través de los ojos de los segmentos de clientes específicos que podrían hacer crecer tanto los ingresos como los beneficios.

Uno de esos segmentos es el de los Millenials, que tiene prioridades muy específicas cuando se trata de su presupuesto de viaje. Interesados en la moda y el diseño, y completamente conectados con la era de Internet, su prioridad está puesta en el destino de sus viajes y no sobre las propiedades en las que se alojan.

Quieren un alojamiento que sea asequible, con una entrada y salida fácil, sin lujos, un hotel con lo básico, como conexión Wi-Fi gratuita y desayuno. El estilo de vida se convierte en parte de la experiencia: una habitación fresca, vestíbulo fresco en el que puedan trabajar y socializar y tomar una copa.

Estos Hampton Inns han sido piezas clave para la cadena Hilton dentro de su cartera de menor costo. Son hoteles con pocas amenitys con “servicios seleccionados”, en definitiva, la respuesta de la industria de la hospitalidad a Airbnb.

Entre los requisitos específicos se incluyen un escritorio portátil para los huéspedes que quieran trabajar desde sus camas; seis o doce toallas, dependiendo del tipo de habitación; dos obras de arte, preferentemente de artistas locales; y un desayuno bufé con al menos un elemento local. Lo mismo ocurre con la merienda gratuita en el check-in para los miembros del programa de recompensas. También hay una larga barra en el salón, que anima a los clientes a utilizar el espacio común y socializar (y no se sienten obligados a permanecer en sus habitaciones).

El trabajo con los diseñadores locales ha llevado a algunos resultados estelares, como el de Austin, Texas, que exhibe el diseño de un gran mural de grafiti en el vestíbulo de dos pisos, antiguos candelabros de estilo occidental y un balcón de hierro forjado en el que los huéspedes pueden sentarse y contemplar el horizonte de la ciudad.

Los hoteles Select Service no sólo han producido valor real para los clientes con la mejora sustancial de las habitaciones, sino también para los propietarios y operadores. Estos hoteles son relativamente fáciles de construir, no son costosos de operar, y están demostrando ser más rentables, con márgenes de entre 500 y 1.500 puntos básicos por encima de los típicos hoteles de servicio completo. Como resultado de ello, Select Service proyecta que el 50 % de la oferta total del Hilton sean para las nuevas construcciones en el año 2015.

Otro de los pilares de la estrategia de Hilton Worldwide son los viajeros chinos de ultramar.

Hilton lanzó el programa Hilton Huanying ( “Welcome ” ) en 2011, un conjunto coherente de comodidades y servicios para satisfacer las necesidades y expectativas únicas del viajero chino en el extranjero.

Los huéspedes son recibidos en la recepción por un miembro del equipo que habla chino, una nota de bienvenida escrita en chino simplificado los espera en la habitación, mientras que sus habitaciones están equipadas con comodidades como teteras, té de jazmín, zapatillas, canales de televisión mandarín, y un servicio de traducción al chino.

Los platos especiales para el desayuno incluyen sopa de arroz, arroz frito, fideos fritos, dim sum, huevos duros, té chino, leche de soja y otros artículos, incluyendo los palillos embalados rojo. Todas las 10 marcas de hoteles dentro de la cartera de Hilton Worldwide pueden optar por participar en el programa. Esto también representa una oportunidad para ellos de construir lealtad a la marca.

El programa Huanying se promueve a los viajeros chinos que se alojen en las propiedades de Hilton Worldwide en toda China. Mensajes Huanying son enviados en WeChat, y en Weibo a través de asociaciones con celebridades y marcas chinas, así como a través de un sitio web dedicado en chino.

Una nueva estrategia de negocio desarrollado a través de los ojos de segmentos específicos de clientes ha ayudado a Hilton Worldwide a pasar de ser, en el mejor de los casos, “un servicio promedio” a ser una empresa más alineada y rentable, con una cartera de 10 marcas que se destacan regularmente en sus respectivos segmentos. Ahora opera más de 4.500 propiedades y 720.000 habitaciones en casi 100 países.

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Como Gestionar Personas y Liderar el Talento

Una de las preguntas que más se hacen los dueños de pequeñas y medianas empresas es:¿Cómo lograr que los empleados hagan lo que quiero? La respuesta es: por convicción y motivación. No es posible lograrlo por imposición.

Si uno quiere que los empleados cumplan bien con sus labores, es preciso crear un ambiente en el que sea más importante hacer las cosas tal como están organizadas que no hacerlas.

Uno de los principales secretos para que los empleados hagan lo que uno quisiera que hicieran, es asegurarse de que estos entienden la razón por la que lo deben hacer.

Esto significa que cada dueño o director debe crear para su empresa sus propias reglas de juego, estableciendo primero con claridad cuáles son las leyes del juego que rigen en esta empresa. Luego vendrán la comunicación y la capacitación.

De esta manera queda claramente establecido qué es lo que vale y lo que no, qué está valorado y reconocido por parte de los dueños en su personal y que no.

Estas reglas de juego, para facilitar su análisis, comprensión y aplicación, es conveniente que estén escritas en un manual interno, llamado: “Reglamento del Juego en… (Nombre de la Empresa)”.

Este reglamento comienza así: “En (Nombre de la Empresa) hacemos nuestro trabajo todos los días de la siguiente manera.”

Así como existe un reglamento para jugar a cada deporte, y el gol efectuado con la mano es válido o no según el juego de que se trate, en las empresas sucede lo mismo. Un tema clásico en este sentido es, por ejemplo, el del cumplimiento de horarios y puntualidad.

Ajustarse a un horario estricto de trabajo, no está ni bien ni mal en sí mismo, todo depende de cual sea la ley establecida, ya que encontramos empresas exitosas donde existe libertad total para entrar y salir y otras, también exitosas, que guardan un rígido encuadre de cumplimiento del horario. Y la ley establecida depende de cómo quiere el dueño o los directores que funcione esa empresa, de tal modo de poder cumplir con su visión, misión y objetivos.

Un detalle muy importante es que las reglas del juego deben ser claras y comunicadas desde las entrevistas de selección y en el primer día de trabajo.

¿Y cómo crear las leyes del juego? En CAPS Empresa & Familia – Consultores, llamamos al diseño de este trabajo: ¿Cuál es la Ley?

Pautas Para Gestionar Personas

Para crear leyes de juego eficaces recomendamos tener en cuenta las siguientes pautas:

1. Nunca crear el juego considerando lo que uno quiere que los empleados hagan. Primero se crea el juego y después se introducen las tareas que deben hacer los empleados.

2. Nunca crear un juego que uno no esté dispuesto a jugar. Los empleados lo notarán y esto le quitará seriedad al juego.

3. Asegurarse de que existen formas específicas de ganar, sin que el juego termine. El juego no puede tener un final, pero en el camino deben existir victorias temporales que hagan crecer a los empleados.

4. Cambiar las tácticas del juego (no la estrategia) de vez en cuando. La estrategia alberga las bases éticas y morales del juego; estas son intocables, sagradas. Para saber cuándo es necesario hacer cambios, basta con observar los resultados obtenidos por los empleados.

5. Nunca esperar que el juego se auto-sustente, es decir, hay que estar recordándoselo continuamente a los empleados (aunque no exageradamente). Para esto, hay que implementar planes de capacitación y coaching para y con los empleados.

6. Por lo menos una vez a la semana hacer una reunión relacionada con las reglas del juego.

7. El juego debe tener lógica. Un juego ilógico se muere antes de nacer. Los mejores juegos están construidos sobre la base de verdades universales y verificables.

8. El juego debe ser divertido de vez en cuando. Para tal fin, hay que incluir actividades divertidas aproximadamente cada seis meses. Hay que asegurarse, además, de que esas actividades en realidad son divertidas para los empleados.

9. Si no se le ocurre un buen juego, copiar y adaptar uno, es lo mejor. En definitiva, tal como dice mi padre, “el primer auto no era muy distinto a la última carroza”.

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Qué Implica Estar Focalizada

¿Qué implica estar focalizada?. Probablemente en más de una ocasión, habrás escuchado decir a algunas personas, frases del estilo de: “tu problema es que no haces foco”, o “estas muy fuera de foco”, o “te vas demasiado por las ramas”, pero ¿te detuviste a pensar que es lo que te están queriendo decir?, ¿sabes concretamente que significa la palabra focalización y en todo caso para que nos sirve?

Hacemos foco en algo cuando nos centramos solo en eso, cuando concentramos nuestra energía, tiempo, estrategias y hasta inclusive dinero, en una sola cosa, cuando nos abocamos a alguna actividad, proyecto u objetivo en exclusivo, al menos por un determinado tiempo.Focalizarse seria lo opuesto a dispersarse, o lo que muchas personas mencionan como: poner los huevos en diferentes canastas.

La importancia de la focalización a la hora de llevar adelante una idea, el estudio de algo, una actividad o lo que elijamos hacer, radica en que, sobre todo en el inicio, cuando hay mucho para hacer, la cantidad de actividades y de información que empezamos a manejar puede llegar a desbordarnos, agobiarnos o hasta inclusive hacernos desistir de nuestro entusiasmo por concretar nuestro deseo.

Si bien hay personas a las que les funciona bien dedicarse a varias cosas al mismo tiempo y hasta disfrutan con ello (reconozco que soy una de esas), es importante admitir que por momentos y ante determinados proyectos o actividades concretas es necesario, dejar momentáneamente las otras actividades que tenemos entre manos a un costado y concentrarnos solo en eso que requiere de más tiempo, más trabajo o de mas esfuerzo.

Visualización Y Focalización

Para poder trabajar con una sola cosa a la vez, un recurso fundamental y a mi criterio, muy útil y valioso, es el que se denomina VISUALIZACION. ¿Qué quiero decir con esto? Visualizar equivaldría a poder ver, imaginar, proyectar, dónde y cómo queremos que esté nuestra idea, actividad, plan o proyecto en determinada cantidad de años, por ejemplo de acá a 5 o 10 años.Implica poder realizar una hoja de ruta, un mapa que nos ordene en el tiempo y nos muestre hacia donde nos queremos dirigir.

Describiré un ejemplo concreto: Si decido iniciar un curso en una escuela de diseño con la intención de poder desarrollar un emprendimiento una vez finalizada esa formación, la VISUALIZACION me permitirá “verme” en 5 años con la formación terminada, incluyendo la especialización que haya elegido tener, diseño de interiores, por ejemplo y en 10 años me visualizo con un local a la calle de diseño de interiores ya funcionando, mi marca posicionada y una clientela fiel que sigue mis servicios y asesoramientos, se acerca periódicamente al local a contratarlos y además los recomienda.

En cuanto a la FOCALIZACION: toda mi energía y mi tiempo se concentra en la formación sobre diseño y más específicamente en la especialización elegida, sin diversificarse en otras especialidades que se proponen a lo largo de la capacitación que aunque pueden resultarme interesantes, yo ya sabía que no iba a aprovechar (por ejemplo: paisajismo, decoración de ambientes para eventos, etc.).

En resumen la VISUALIZACION me permitió poder pautar un orden y un tiempo concreto para cumplir el proyecto y llevarlo en marcha y la focalización permitió que no me diversificara con otras cosas que aunque me gustaran o resultaran atractivas, yo no iba a aplicar en mi negocio.

Considero que no poder pensar un poco más allá del hoy, de lo inmediato y no permitirse diseñar una ruta, un camino a seguir, es un gran error. Y esto obviamente no implica que no seamos flexibles y podamos contar con la posibilidad de realizar cambios o modificaciones en el camino de acuerdo a lo que vaya surgiendo y a las necesidades que se presenten. Pero el hecho de diseñar un camino que nos acerque a nuestras metas, nos permite tener una mayor y mejor preparación que nos alejara de los famosos “manotazos de ahogados”, ante los imprevistos que aparezcan

Focalizar y visualizar nos permite ser concretos, no desorganizarnos ni “irnos por las ramas”, lograr que llevemos adelante aquello que nos proponemos y materializar nuestros objetivos.

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Un diseñador y una psicóloga

Fluff: un diseñador y una psicóloga haciendo juguetes

Alberto Romero -diseñador de juguetes y productos infantiles- y Marta Rueda -psicóloga y psicomotricista infantil- crean en el año 2010 Fluff, una línea de juguetes bien pensados y creados con bases en la psicología infantil. Este emprendimiento iniciado por dos jóvenes españoles de solo 23 años, ofrece muñecos para los niños con un fin de desarrollo, para vencer el miedo y las fobias; y además confeccionados bajo criterios de sostenibilidad y ecología. 

El objetivo de Fluff es construir vidas y sueños infantiles sin miedos a los alrededores. Esta ha sido una gran iniciativa en el sector de juguetes en España. Posee originalidad, buen diseño y ayuda a los padres e hijos en las posibles dificultades en la educación.

Fluff es para niños y niñas. La filosofía de la empresa también tiene esa frase de “llevar al niño dentro” y es por ello que sienten tal identificación con lo que hacen. Tal como declaran sus creadores: “procuramos divertirnos entre montañas de trabajo… jugamos, cantamos, reímos… vivimos en la empresa como una segunda infancia y lo mejor de todo es que lo contagiamos”.

Tanto Marta como Alberto siempre soñaron con trabajar con niños y en dos años fueron desarrollando la idea de esta marca.

¿Qué pasos tuvieron en cuenta para el emprendimiento?

Introducción en el sector. Estudiaron muy bien el sector de juguetes. Un sector muy cerrado y que no es nada amigable, según declaran ellos. Fue Alberto quien consiguió una beca para el Instituto Tecnológico de Juguetes donde empezó su aventura de creación.

Aprovechar los concursos. Participar en concursos fue un buen paso en el desarrollo de su marca y producto. Ganaron el premio CIADE y luego fueron seleccionados por Banespyme Orange donde recibieron un curso de formación.

Es necesario informarse a fondo: Para encontrar la línea de la empresa y proveedores, tienes que estar al tanto de todo, investigar mucho.

Fluff ha recibido el Premio Psicofundación Jóvenes Psicólogos Emprendedores 2011, el Premio al mejor proyecto VI Premio Ciade al emprendedor universitario y el Premio Emprendeverde 2012.

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Los mejores comienzos llegan tras los peores finales

El momento que más miedo me da es siempre justo antes de empezar.

Creemos que todo está perdido en los momentos en los que nuestra vida llega a una encrucijada que nos dificulta saber adónde ir, qué hacer o cómo solucionar el caos… Entonces es cuando acabamos creyéndonos que ya no hay destino ni solución, disfrazando a nuestras fuerzas de desesperanza.

Es en estos momentos que algunas voces, algunos recuerdos o algunos escritos nos dirán “tienes que empezar de cero”. Pero, ¿es realmente posible empezar de cero? ¿Puede llevarnos la vida a un laberinto de donde es imposible salir?

Racionalmente es casi imposible empezar de cero ya que.., ¿cómo podríamos dejar atrás ser nosotros mismos? Incluso si llegásemos a cambiar totalmente nuestra forma de ser se produciría por un cambio en la historia anterior que marcó nuestro “ser en el mundo”.

Desde la lógica racional es casi imposible “empezar de cero”, pero sí es posible implicarnos en un nuevo rumbo, en un nuevo destino, en llevar nuestro barco a otro puerto con el que previamente no contábamos.

Vivir implica activar soluciones, tomar decisiones. El precio de poder respirar cada día es tener que elegir cuando nos lo dicta la vida. Pero ahora llega la pregunta del millón: ¿cuándo debemos de hacerlo?

Sencillamente cuando nuestro balance es negativo; es decir, cuando no percibimos nuestra estabilidad positiva y las consecuencias negativas se acomodan ante nosotros y todo aquello que rodea nuestras condiciones de vida.

¿Y es posible conseguir aquello que llamamos “felicidad” con este cambio de rumbo? Pues la respuesta es clara, sí. Aunque los cambios conllevan esfuerzos y sacrificios, al menos al principio.

Elegir implica luchar contra la adversidad, contra incluso aquello que nos duele y que formó parte de nosotros, contra la frustración de recordar cosas que nos reconfortaban o nos daban estabilidad…

Pero pasada esta marea, ese tsunami emocional que implica tomar decisiones y elegir nuestras condiciones de vida, es posible volver a recuperar ese concepto tan personal como es la “felicidad” y, por supuesto, llegar sentirla.

Empezar de cero también requiere tomar decisiones dentro de la información que manejamos, decisiones que implican un riesgo, un disconfort.

Tomar esas decisiones que cambian nuestra vida requiere que seamos concienzudos a la hora de valorarlas ya que, muy posiblemente, va a generar consecuencias importantes en nuestro entorno, consecuencias a las que también deberemos enfrentarnos.

Empezar de cero no implica olvidar sino de aprender; aprender de nuestro pasado y de nuestro presente y estar dispuestos a generar un nuevo futuro, puesto que con cada aprendizaje ampliamos nuestra oportunidad de elegir, aumentamos nuestro bagaje y generamos oportunidades de vida.

¿Quién no ha experimentado un cambio de pareja, un cambio de trabajo, una mudanza o un cambio de valores? Este tipo de sucesos suelen ir de la mano con un “me toca empezar de cero”.

También hay que entender que empezar de cero no siempre significa romper con lo anterior, sino que puede ser tan solo un cambio de perspectiva y de herramientas para enfrentarnos a aquello que antes no podíamos.

Posiblemente en muchas ocasiones habremos podido escuchar las experiencias de personas que han sobrevivido a una enfermedad o a un accidente atroz y, como consecuencia, algo ha despertado en ellos, dándoles la fuerza necesaria para cambiar el rumbo de sus vidas.

Estas personas empezaron a vivir de un modo más inteligente a raíz de un suceso traumático, que por desgracia son los que nos suelen hacer espabilar. Y, ¿qué es lo que ellos cambian? En primer lugar comienzan a hacer las cosas con las que siempre soñaron, comparten su tiempo con las personas que aman o realizan los viajes que de otra forma nunca harían.

Estas personas empezaron de cero o quizá, y digo quizá, valoraron desde otra visión el increíble viaje de su existencia, de saborear cada segundo que pasa y de respirar tan hondo hasta sentir que cada momento de nuestra vida es un regalo.

Porque cada día de nuestra vida es un nuevo comienzo, una nueva oportunidad de ser quienes queremos ser, de sentir el aire, el sol y las estrellas; pero, sobre todo, es una nueva oportunidad de sentir el rumbo que nos dicta nuestro corazón.

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